Как работать с вредными клиентами
Огромное терпение и выдержка – это те качества, без которых невозможна работа с людьми. Некоторые клиенты оставляют после себя впечатление и их визит заряжает хорошим настроением на целый день. Другие же постоянно выказывают недовольство и, кажется, специально провоцируют скандал. Хороший сотрудник должен не только быть специалистом высшего класса, но уметь находить подход к каждому клиенту.
Вредность – это не повод отказывать в обслуживании. И этим правилом руководствуются ведущие менеджеры крупных компаний. Каждый человек – потенциальный покупатель, который может стать потенциальным клиентом и приносить прибыль организации. Согласно исследованиям, хороший сервис воспринимается покупателем как должное, поэтому редко обсуждается со знакомыми. А вот о плохом обслуживании рассерженный клиент расскажет более 10 своим знакомым, которые наверняка прислушаются к рекомендациям друга. И эти люди тоже будут потеряны.
Клиенты обращают внимание на многие пункты, несоблюдение которых может вывести их из равновесия:
— корпоративный имидж. Вежливые сотрудники, одетые в форму и всегда готовые помочь клиенту с его проблемой – вот что сразу бросается в глаза и располагает к себе. Информационные настольные таблички с указанием ФИО сотрудника и занимаемой должности говорят клиенту, что перед ним сидит высококлассный специалист.
— профессионализм сотрудников. Обратившись к одному из специалистов, клиент хочет сразу решить вопрос. Работники компании должны полностью владеть ситуацией или уметь перенаправить человека к тому сотруднику, в чьей компетентности находится решение проблемы. Простыми словами – если сотрудник не знает что-либо сам, то он хотя бы может назвать того, кто точно знает. Клиенты очень не любят, когда их заставляют бегать от одного специалиста к другому.
— минимальные риски. Желая воспользоваться товаром или услугой компании, клиент должен быть уверен в ней. Для этого специалист должен уметь все четко и грамотно объяснить потенциальному покупателю. Иначе у клиента могут возникнуть опасения, что его пытаются обмануть.
